Loading...

NPS-Net Promoter Score

De Net Promotor Score is op dit moment de meest gebruikte uitkomst parameter binnen klant onderzoek. Groot gemaakt door Frederick F. Reichheld in 2003 door een publicatie in de Harvard Business Review onder de titel ““The One Number You Need to Grow”.  Dit ene nummer is de zogenaamde NPS-score of wel de Net Promotor Score. Het is de uitkomst op vraag:

Hoe waarschijnlijk is dat u XYZ zou aanbevelen bij anderen?

Onderstaande afbeelding laat de berekening van de NPS-Score zien.

Het succes van de NPS is gelegen in de eenvoud en de logica van het verhaal. Aansprekend en eenvoudig uit te leggen. Koppel hieraan de goede status en reputatie van Frederick F. Reichheld en van Harvard Business Review en binnen no-time werd dit concept dan ook wereldwijd toegepast. Dit ging zover dat CEO’s van beursgenoteerde bedrijven tijdens hun toelichting op de cijfers en in gesprekken met analisten spraken over een stijging van hun NPS score om de toekomstige omzet ontwikkelingen te duiden!

Is NPS de heilige graal?

Absoluut niet. Na deze claims is er veel onderzoek verricht naar de bewering of NPS de enige -beste- indicator zou zijn voor toekomstige omzet ontwikkeling. De uitkomsten van deze onderzoeken laten zien dat dit niet het geval is. Later in 2011 heeft hij dan ook zijn eerdere uitspraken afgezwakt.  De NPS-score is eenvoudig te communiceren en zorgt ervoor dat alle neuzen dezelfde kant opstaan, namelijk: gericht op de klant.

Sterke correlatie tussen NPS , tevredenheid en herhaalaankoop intentie.

Voor sommige klanten vragen wij zowel de NPS,  een algemene tevredenheid score en een herhaalaankoop intentie score uit bij onze onderzoeken.

Kijkent naar de onderzoeken die wij in de afgelopen 15 jaar uitgevoerd hebben, waarbij wij deze vragen hebben gesteld, dan zien wie een hoge correlatie tussen NPS, algemene tevredenheid en herhaal aankoop intentie.

Komen promotors vaker terug?

Promotors van uw organisatie hebben minder reden om weg te gaan. Daar echter de omgeving verandert, klanten veranderen, concurrentie verandert is geen 1 op 1 relatie met het aantal mensen dat terug komt. Echter is wel zowel dat hoe hoger de score des te groter de kans dat de klanten terug komen.

NPS score lager dan de tevredenheid score

Over het algemeen is het zo dat de gemiddelde score van de NPS lager is dan de gemiddelde score op algemene waardering. Dit laat zich verklaren door het feit dat men bij het aanbevelen aan anderen voorzichtiger is. Als je iets of iemand anders aanbeveelt dan moet je zeker van je zaak zijn. Je wilt niet dat een ander persoon risico’s gaat lopen en jij hier op aangesproken wordt.

Meer weten over het uitvoeren van klantonderzoek, neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend informatief gesprek.

Ook deze website maakt gebruikt van cookies. Ok