Loading...

Roterend klant onderzoek

Het roteren van vragen werkt goed als de te onderzoeken groep klanten groot genoeg is of er duidelijke verschillen zijn tussen diverse klantgroepen. Op basis van een algoritme kan bepaald worden wie welke vraag krijgt. U krijgt wel de informatie die voor u van belang is, en de klant ontvangt een korte vragenlijst.

Een aantal mogelijkheden is:

  • Iedere klant krijgt willekeurig (bijvoorbeeld) 3 aanvullende vragen of vraag blokken.
  • Op basis van transactie gegevens wordt bepaald welke vragen getoond worden. Bijvoorbeeld A-klant versus C-klant.
  • Op basis van eerder gegeven antwoorden (of combinatie van antwoorden) door de klant, bepaalt een algoritme welke vervolgvragen een klant kan beantwoorden.

Key-Driver analyse

Bij roterend onderzoek voeren wij altijd een statistische key-driver analyse uit.
U heeft dan direct inzicht waar veranderingen de grootste impact hebben.

Voorbeeld van een impact analyse

Bij een Key-Driver analyse ontstaan er 4 verschillende kwadranten. Hierin is eenvoudig af te lezen aan welke punten prioriteit gegeven moet worden.

Kwadrant I: Lage tevredenheid en een hoge impact

De onderwerpen in dit kwadrant (zoals sfeer, advies en wachttijd) zijn aspecten die klanten belangrijk vinden en waar zij ontevreden over zijn. Wanneer er verbeterplannen worden opgesteld, zal de prioriteit over het algemeen uitgaan naar dit kwadrant. Er is duidelijk ruimte voor verbetering van deze punten.

Kwadrant II: Hoge tevredenheid en hoge impact

Dit zijn de items die klanten belangrijk vinden en waar zij tevreden over zijn. Het zijn de items waar goed werk is verricht. Over het algemene zijn dit de sterke punten van de onderneming. De focus en investeringen zijn vaak voldoende en moeten op peil gehouden worden.

Kwadrant III: Lage tevredenheid en lage impact

Over het algemeen vinden de klanten deze items minder van belang en zijn ze hier niet helemaal tevreden over. Bij het opstellen van een verbeterplan kunnen deze onderwerpen een lagere aandacht krijgen. Wel dient dit in de gaten gehouden worden of over de tijd dit item niet opschuift naar kwadrant I.

Kwadrant IV: Hoge tevredenheid en lage impact

De onderwerpen in dit kwadrant hebben een lage impact op de tevredenheid en zijn minder van belang voor de klanten. Bij het opstellen van verbeterplannen kunnen deze items een lage prioriteit krijgen.

Ook deze website maakt gebruikt van cookies. Ok