Loading...

Customer Effort Score – CES

De Customer Effort Score, kortweg (CES) wordt gebruikt in die situaties waarbij de Net Promotor Score minder relevant is. Onderzoek naar de CES wordt veelal toegepast na service contacten. De CES-score meet hoeveel moeite een klant moest doen om bijvoorbeeld een probleem opgelost te krijgen. Klanten willen sneller geholpen worden Het wegnemen van drempels zorgt ervoor dat de uiteindelijke loyaliteit groter wordt.

Onderzoek heeft aangetoond dat:

• 25% van de klanten waarschijnlijk iets positief zeggen over een service ervaring.
• 23% van de klanten met een positieve service ervaring dit vertellen aan 10 of meer mensen.
• 65% van de klanten zullen waarschijnlijk iets negatiefs zeggen over hun service ervaring.
• 48% van de klanten met een slechte service ervaring vertellen dit aan 10 of meer andere.

Achtergrond

Volgens gangbare gedachten zijn klanten meer loyaal als de organisatie de verwachtingen van de klanten overtreft bij service interacties. Het geven van nieuwe producten of gratis verzending bij een volgende order maken klanten slechts marginaal loyaler, dan simpelweg te voldoen aan de behoeften van de klanten. Zaak dus om te blijven investeren om het voor uw klant zo eenvoudig mogelijk te maken.

Klanten service ondermijnt loyaliteit

De impact van de klantenservice op het verhogen van de loyaliteit is niet groot. De impact op het ondermijnen is dat wel. Klanten hebben 4 maal zoveel kans om niet-loyaal een service interactie te verlaten. Slechte service ervaringen is één van de belangrijkste redenen om over te stappen of te stoppen.
Service medewerkers moeten zich dan ook richten op de inspanning die de klant moet doen om zijn probleem opgelost te krijgen. Door dit te doen neemt de waarschijnlijkheid dat ze terugkomen en meer besteden toe. Het zorgt ervoor dat ze zich vaker positief (en niet negatief) uitlaten over de organisatie.

Veel gerapporteerde problemen zijn:

• Het steeds opnieuw moeten vertellen van het probleem.
• Het switchen tussen verschillende kanalen. Van website naar telefoon en omgekeerd.
• Het steeds doorverbinden naar andere mensen.
• Meerdere keren contact op moeten nemen om het probleem opgelost te krijgen.

De CES score stelt u instaat om de inspanning die u pleegt om het voor uw klanten steeds eenvoudiger te maken, in de tijd te volgen. Het is de uitkomst op de vraag:

“Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw probleem met XYZ opgelost te krijgen?”

De beantwoording van de customer effort score vindt plaats op een 5 punten schaal. Lopend van zeer weinig moeite tot zeer veel moeite.

Verbeteringen doorvoeren

Door het stellen van een vervolgvraag is het mogelijk om inzicht te krijgen in welke verbeteringen doorgevoerd kunnen worden om de CES score te verhogen en wat de klanten ervaren hebben met het contact met uw organisatie.

Rapportage

Onze online dashboards geven u direct inzicht in de resultaten en laten zien waarom klanten een bepaalde score geven. Dit kan tot op medewerker / service transactie niveau.

Ook deze website maakt gebruikt van cookies. Ok